Con un tocco di tecnologia, Neiman Marcus fa tornare gli acquirenti di lusso

Di LISA KLEIN

Nonostante molti concorrenti cadano preda di vendite online senza volto e negozi vuoti, la catena di grandi magazzini statunitense Neiman Marcus continua a mettere in primo piano le relazioni personali e di persona con i suoi clienti.

Tuttavia, il rivenditore di lusso non si tira indietro di fronte alla tecnologia, semplicemente adattando il suo ethos di servizio al cliente per l'acquirente del^{21° secolo}.

"La merce che noi portiamo, potresti non essere in grado di trovare da nessun'altra parte a Chicago o negli Stati Uniti, potresti dover andare in Europa, ma tutto può essere trovato da qualche parte", ha detto Wendy Krimins, vice presidente e direttore generale del negozio Michigan Avenue di Neiman Marcus a Chicago, durante il Luxury Portfolio International's 2021 Affluence Forum.

"Quello che non si può ottenere è quella relazione che noi portiamo al cliente", ha detto. "E questo è ciò che il cliente di fascia alta è veramente interessato e vuole di più. È questo che fa la differenza".

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Il business ecommerce dell'azienda di Dallas è in costante crescita da anni, accelerato dalla pandemia di COVID-19.

"La vendita al dettaglio è cambiata enormemente", ha detto la signora Krimins, che ha lavorato nel settore per quasi 40 anni. "Quando ho iniziato a lavorare nella vendita al dettaglio non c'era Internet".

Neiman Marcus è stato un pioniere delle vendite online come primo rivenditore di lusso ad avviare un sito di e-commerce nel 1999. Ora è difficile trovare un cliente che non faccia acquisti online.

Secondo la signora Krimins, molti acquirenti online sono guidati da promozioni e offerte speciali, mentre gli acquirenti in negozio sono più interessati ai prodotti o ai servizi che possono ottenere lì.

I consumatori benestanti, sotto pressione, tendono a comprare prima online e poi a portare le loro idee nei negozi Neiman Marcus per un consiglio.

"L'ottanta per cento dei clienti che entrano dalla porta hanno guardato prima online", ha detto la signora Krimins. "Questo è il modo in cui le persone fanno acquisti oggi. Guardano ovunque - guardano sul nostro sito, guardano su Instagram, guardano su altri grandi siti. Quindi sono molto informati, molto consapevoli di ciò che è là fuori e di ciò che vogliono".

Anche se alcune parti dell'esperienza di Neiman Marcus sono cresciute con i tempi, la firma del servizio clienti del negozio rimane la stessa.

"Il mondo è cambiato", ha detto la signora Krimins.

"Una persona può stare a letto e non uscire mai, usare il suo telefono e ordinare tutto ciò di cui ha bisogno", ha detto. "Ma non otterrà quel consiglio fidato di cui ha bisogno, ed è quello che sono quelli che lavorano qui nel negozio - quei consiglieri".

Soluzioni intelligenti

I clienti ricevono consigli di stile personalizzati da consulenti o personal stylist nel negozio, così come i trattamenti spa del negozio, i servizi di alterazione e la tariffa del ristorante premium - tutti extra che i consumatori benestanti vogliono ancora e non possono ottenere da uno schermo.

Un "punto di benvenuto" è stato aggiunto al piano terra di ogni negozio Neiman Marcus come luogo in cui i clienti possono ritirare gli acquisti online, effettuare resi, lasciare i capi per le modifiche e fare domande, il tutto con un tocco personale.

Alcuni cambiamenti sono stati fatti per adattarsi alle nuove abitudini, e la conoscenza tecnologica è un must.

Gli appuntamenti con un consulente o uno stilista possono essere presi tramite la nuova applicazione mobile del rivenditore che sarà lanciata presto.

Inoltre, i consulenti del negozio sono disponibili online utilizzando un sistema proprietario mobile in cui possono inviare ai clienti informazioni, nuovi look e suggerimenti sui prodotti al telefono. Possono anche cercare articoli in una rete globale invece di essere bloccati con la già vasta selezione in ogni negozio.

"Sentiamo che si tratta dell'esperienza che un cliente ha in negozio e quindi i negozi sono la parte più importante della nostra attività", ha detto la signora Krimins. "Ma sappiamo che i nostri clienti usano la loro tecnologia e quindi i nostri associati devono essere in grado di aiutare il loro cliente in qualsiasi momento, in qualsiasi modo, come il cliente vuole".

Non importa come una cliente di Neiman Marcus preferisce fare acquisti, può contare sull'importanza del suo rapporto con il negozio.

"Mettiamo il cliente al primo posto, ed è qui che ci distinguiamo", ha detto la signora Krimins. "Si tratta dell'esperienza del cliente. Siamo un consulente di fiducia e lo facciamo meglio di chiunque altro".

Per saperne di più su Neiman Marcus e per vedere un servizio fotografico di Luxury Portfolio International con i look del negozio, leggi l'ultimo numero della rivistaLuxury Portfolio.